Electrolux Cuida
Sobre o projeto
Um projeto com a missão de desenvolver e evoluir o canal digital de pós-venda Electrolux Cuida, um hub de serviços voltados aos proprietários de produtos Electrolux que engloba desde o unboxing e onboarding até o momento de troca do produto. • WTT | 2022
Minha atuação
Atuação como liderança técnica de Product Designer, trazendo referencia técnica, conduzindo processos de pesquisa, rotinas de evolução de time, acompanhamento de métricas e de KPI e facilitando processos entre o time e os stakeholders.
Contexto e desafio
A Electrolux é uma empresa de prestígio global, posicionando-se entre os líderes do setor, com produtos variados que são parceiros no cuidado do lar, para limpar, cozinhar, lavar e curtir o conforto da casa.
Pensando no ciclo completo da experiência do consumidor, o “Electrolux Cuida” é o canal pós-venda da Electrolux. Nele, é possível encontrar informações relevantes sobre o produto adquirido, realizar agendamentos de assistência técnica e instalação, tirar dúvidas sobre trocas e reclamações, além de ser um portal com conteúdo exclusivo sobre os produtos da marca.
Tudo para criar e cultivar um relacionamento de longo prazo entre marca e cliente, desde o unboxing até o momento de troca do produto.
Atuação do time de design no projeto:
Avaliações de usabilidade: Condução de análises heurísticas do portal, com a finalidade de trazer embasamento às decisões de design e complementar o poder de argumentação,
Condução de testes a/b: Mapeamento de potenciais pontos de melhoria junto ao time de dados e criação de testes de usabilidade em pontos estratégicos do portal. Alcance de resultados de até 60% de otimização.
Otimização do conteúdo: Avaliação do conteúdo atual e evolução com a construção de textos otimizados para SEO e assets visuais personalizados com a marca.
Acessibilidade: Inclusão de ferramentas de acessibilidade no portal, tais como audio descrição.
Condução de pesquisas de usabilidade: Realização de card sorting e testes de usabilidade para entender questões de arquitetura de informação e usabilidade do portal.
Criação e acompanhamento de dinâmicas ágeis: Tradução e implantação dos principios de Agile dentro da empresa, fazendo parte da estratégia de transformação digital da Electrolux.
Resultados
Visando melhorar a experiência de uso do portal, realizamos a otimização do SEO e implementação de novas features. As melhorias trouxeram uma experiência mais lúdica, engajadora e fluída no portal.
Com as otimizações realizadas, houve o aumento de solicitação de serviço e assistência via portal, o que diminuiu as chamadas na central de atendimento ao consumidor.
Ganhos chave
Aumento de solicitações de serviços via portal.
Aumento de solicitações de assistência técnica para produtos fora de garantia via portal.
Aumento de solicitações de assistência técnica para produtos dentro da garantia via portal.
Redução no número de chamados na Central de Atendimento ao consumidor.
Experiência mais lúdica, engajadora e inclusível no portal.
